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電信行業(yè)已經(jīng)開(kāi)始制定TL9000，該標(biāo)準(zhǔn)是以ISO9001為基礎(chǔ)的一套質(zhì)量要求，擬在全球范圍的供應(yīng)鏈中實(shí)施。電信業(yè)是目前最為重要的行業(yè)之一，全球電信業(yè)都在關(guān)注著服務(wù)供方和產(chǎn)品供方實(shí)施共同質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求。TL9000在全部引用ISO9001基礎(chǔ)上，又加入了行業(yè)特殊要求。電信領(lǐng)先供方質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)論壇(The Quality Excellence for Suppliers of Telecommunications,簡(jiǎn)稱(chēng)QuEST)負(fù)責(zé) TL9000的制定，該論壇組織與ISO/TC 176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證委員會(huì)具有聯(lián)盟關(guān)系。QuEST論壇組織采取服務(wù)供方和產(chǎn)品供方廣泛參與的方式起草制定TL9000，預(yù)期于1999年第二季度頒布。
- 一、背景
1996年春，電信服務(wù)領(lǐng)先組織組建立了一個(gè)致力于制定電信行業(yè)更為合理適用的質(zhì)量要求標(biāo)準(zhǔn)的小組。其宗旨是確立一套協(xié)調(diào)的質(zhì)量體系要求，以便適用于全球電信行業(yè)的所有組織，與此同時(shí)創(chuàng)立了電信領(lǐng)先供方質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)論壇(QuEST)。
工作組在1998年1月召開(kāi)的首次會(huì)議上，開(kāi)始了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)起草工作，這些標(biāo)準(zhǔn)將以《TL 9000手冊(cè)》的形式形成文件。1998年5月，工作組已經(jīng)開(kāi)始在要求中加入測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)。測(cè)量部分制定之后，工作組將對(duì)整個(gè)文件進(jìn)行評(píng)價(jià)，提出需進(jìn)行修改的部分，并加入服務(wù)質(zhì)量要求及其測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，目的是為在1999年春，完善、通過(guò)并發(fā)布《TL9000手冊(cè)》的第二版委員會(huì)草案稿。
自QuEST創(chuàng)立以來(lái)，該論壇已成為電信業(yè)服務(wù)供方和產(chǎn)品供方合作與交流的全球性共同體。QuEST論壇的宗旨是保持與其它要求和標(biāo)準(zhǔn)的兼容性，并保持其在制定標(biāo)準(zhǔn)的組織組成的技術(shù)委員會(huì)中的席位。這包括代表電信業(yè)ISO/TC 176第2分技術(shù)委員會(huì)，該分技術(shù)委員會(huì)正在修訂ISO 9001和ISO 9004。此外，QuEST論壇還積極保持與其它有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制定組織的聯(lián)盟關(guān)系。
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二、全球性協(xié)調(diào)
電信業(yè)的全球化是驅(qū)使全球供應(yīng)鏈中應(yīng)用一套共同的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)力之一，目前電信業(yè)利用多套標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行重復(fù)性審核的現(xiàn)象十分嚴(yán)重，使得全球級(jí)跨國(guó)電信公司的經(jīng)營(yíng)成本提供到難以接受的水平。
TL 9000是ISO 9000在電信業(yè)的擴(kuò)展。根據(jù)對(duì)ISO 9001分析，論壇成員確認(rèn)需在如下領(lǐng)域增補(bǔ)要求：
(1)可靠性及相關(guān)成本；
(2)軟件開(kāi)發(fā)及生命周期管理；
(3)安裝、工程等特殊服務(wù)功能要求；
(4)確保持續(xù)和進(jìn)一步發(fā)展電信業(yè)服務(wù)供方和產(chǎn)品供方之間的獨(dú)特關(guān)系的要求。
使所有質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)要求協(xié)調(diào)化是該論壇最基本的宗旨。為了支持有效地建立質(zhì)量體系及其評(píng)定過(guò)程，該論壇將制定并保持單一的共同的全球電信質(zhì)量管理體系要求，這些要求是以現(xiàn)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和慣例為基礎(chǔ)確立的。
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三、成本效益
制定該質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和行為績(jī)效測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)及其行為績(jī)效報(bào)告的驅(qū)動(dòng)力是，對(duì)所有利益相關(guān)方具有明顯的潛在成本效益。例如已形成的文件表明電信行業(yè)由于硬件質(zhì)量改進(jìn)產(chǎn)生了有記載的歷史性效益。1985年和1986年間，美國(guó)劣質(zhì)硬件的年成本統(tǒng)計(jì)值25億美元，但隨著產(chǎn)品的改進(jìn)，年劣質(zhì)硬件成本迅速降至7.5億美元。目前全球劣質(zhì)成本估計(jì)在100～150億美元之間，顯然潛在成本節(jié)約是相當(dāng)可觀的。
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四、TL 9000效益
論壇的設(shè)想是如果企業(yè)與TL 9000一致，就可以取消與其它電信質(zhì)量管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一致的要求。實(shí)施TL 9000為基礎(chǔ)的質(zhì)量體系產(chǎn)生的預(yù)期效益包括：
持續(xù)改進(jìn)對(duì)認(rèn)購(gòu)者的服務(wù)；
向全球范圍逐步實(shí)現(xiàn)質(zhì)量體系要求標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)渡；
統(tǒng)一行為績(jī)效和成本測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)；
改進(jìn)顧客/供方之間的關(guān)系；
符合標(biāo)準(zhǔn)的供方可以獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；
外部審核和現(xiàn)場(chǎng)的有效管理；
減少總成本，提高競(jìng)爭(zhēng)力；
更加有效地管理和改進(jìn)分承包方行為；
為具有創(chuàng)意性的改進(jìn)提供氛圍。
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五、《TL 9000手冊(cè)》
《TL 9000手冊(cè)》采用四級(jí)結(jié)構(gòu)模式(見(jiàn)圖1)
第一級(jí)是全文引用ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的要求條款；
第二級(jí)是適用于軟件、硬件和服務(wù)的電信業(yè)通用要求；
第三級(jí)是硬件、軟件和服務(wù)的特殊要求；
第四級(jí)提供測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，即用于硬件、軟件和/或服務(wù)過(guò)程的測(cè)量工具，同時(shí)提供用于測(cè)量與要求相關(guān)的效果的產(chǎn)品。
《TL 9000手冊(cè)》中質(zhì)量體系要求部分共列有21個(gè)要素，包括ISO 9001的全部20個(gè)要求條款，加入的第21個(gè)要素是有關(guān)顧客滿(mǎn)意度條款。當(dāng)ISO 9001修訂版通過(guò)后，TL 9000要求也隨之作相應(yīng)的改動(dòng)。工作組目前正在制定第2、3、4級(jí)要求與工具，制定的基礎(chǔ)是Bellcore要求性文件、服務(wù)供方要求、軟件標(biāo)準(zhǔn)以及測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，如生命周期標(biāo)準(zhǔn)ISO/IEC 12207和軟件工程學(xué)會(huì)(SEI)測(cè)量法。
電信專(zhuān)家認(rèn)為在TL 9000制定過(guò)程中，難度最大的是測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)的確定。關(guān)于硬件，已確立了完善的加工過(guò)程及測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，但軟件制作程序尚未成熟。每一條新要求和新測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)的提出都要經(jīng)過(guò)工作組和QuEST成員公司的全面評(píng)審。
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六、認(rèn)證
論壇負(fù)責(zé)TL 9000手冊(cè)的實(shí)施。目前QuEST論壇正在制定認(rèn)可機(jī)構(gòu)對(duì)注冊(cè)機(jī)構(gòu)認(rèn)可的資格要求。注冊(cè)機(jī)構(gòu)將開(kāi)展TL 9000認(rèn)證。供方如果通過(guò)認(rèn)可的TL 9000注冊(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行的第三方認(rèn)證審核，就可以聲明其與TL 9000要求相符合。供方將獲取硬件、軟件和/或服務(wù)的TL 9000認(rèn)證證書(shū)。論壇與美國(guó)注冊(cè)認(rèn)可委員會(huì)(RAB)一直保持合作關(guān)系，RAB是美國(guó)負(fù)責(zé)監(jiān)督審查ISO 9000認(rèn)證機(jī)構(gòu)資格能力的組織。加拿大標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)也參與了TL 9000方面的有關(guān)認(rèn)證工作。今后將邀請(qǐng)其它認(rèn)證機(jī)構(gòu)參與論壇活動(dòng)。
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七、持續(xù)改進(jìn)
論壇有40多個(gè)成員，更多的組織正在申請(qǐng)加入。論壇的會(huì)員資格向所有電信業(yè)開(kāi)放，如電信業(yè)硬件和軟件設(shè)備、安裝、系統(tǒng)設(shè)計(jì)和所有產(chǎn)品的服務(wù)業(yè)和供方，這些服務(wù)業(yè)和供方共同構(gòu)成了整個(gè)全球電信業(yè)體系。對(duì)TL 9000最終草案投票表決僅限于論壇成員組織。
TL9000力求為電信業(yè)提供一種環(huán)境，使電信業(yè)運(yùn)作一體化，促進(jìn)為用戶(hù)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)，減少市場(chǎng)流通周期，節(jié)省整個(gè)電信行業(yè)的費(fèi)用。
